Alles ist verfügbar, aber Verfügbarkeit ist nicht alles

Digitale Transformation

Die digitalen Angebote von Behörden in Europa haben im Zuge der Covid-19-Pandemie einen deutlichen Entwicklungsschub erfahren. Es bedarf jedoch weiterer Investitionen, um die digitale Transformation zu beschleunigen, und vor allem braucht es mehr Anstrengungen, um die Bürgernähe zu stärken.

Die 18. Ausgabe des „eGovernment Benchmarks“ der europäischen Kommission verweist auf etliche Fortschritte. Der Report wurde von Capgemini gemeinsam mit den Partnern IDC und Politecnico di Milano erstellt. In Österreich sind mittlerweile 100 Prozent der Bürgerportale auch online verfügbar – der europäische Schnitt liegt bei 61 Prozent.
Für den Report wurde die Verfügbarkeit und Qualität digitaler Dienstleistungen für verschiedene Lebensbereiche von Bürgern und Unternehmen untersucht. dafür wurden mehr als 7.000 Webseiten in 36 europäischen Ländern analysiert und unterschiedliche digitale Bausteine (z.B. eID oder elektronische Formulare) berücksichtigt. Die Covid-19- Pandemie hat dabei die Notwendigkeit zur Digitalisierung von Verwaltungsdienstleistungen verdeutlicht. Insgesamt sind nun acht von zehn Behördendienstleistungen (81 Prozent) online verfügbar – in Österreich sogar 94 Prozent.

Verbesserungsbedarf

Europaweit sind neun von zehn Webseiten (88 Prozent) über Mobilgeräte zugänglich. in Österreich sind es 96 Prozent. Bernd Bugelnig, General Manager von Capgemini in Österreich: „Der ,eGovernment Benchmark Report 2021’ zeigt, dass die Verwaltungen in Europa große Fortschritte bei der Digitalisierung ihrer Dienstleistungen erzielt haben. die Ausweitung des Angebots von online[1]Services bedeutet aber nicht gleichzeitig eine verstärkte Nutzung, Zufriedenheit oder Inklusion. auf diese Punkte müssen sich Regierungen im nächsten Schritt konzentrieren, damit die Bürgerinnen und Bürger die Online-Angebote der Verwaltung als Mehrwert empfinden und eine umfassende gesellschaftliche Teilhabe für alle Menschen ermöglicht wird.“
Trotz aller Fortschritte gibt es daher noch etliche Baustellen. So stellt beispielsweise die Möglichkeit, ein Formular auch online herunterzuladen, noch keinen wirklichen Fortschritt dar, sofern dieses von den Bürgern ausgedruckt, manuell ausgefüllt, gescannt und wieder auf die Plattform hochgeladen werden muss. Lediglich für die Behörden entsteht dadurch eine Entlastung. Zudem sind viele – insbesondere ältere Bürger – nicht in der Lage oder mit den entsprechenden Geräten ausgerüstet, um auf diese Do-it-yourself-Verfahren umzusteigen.
Die Verfügbarkeit von e-Government alleine sagt also noch gar nichts über die Benutzerfreundlichkeit aus. Vielfach erweisen sich die Angebote als „Zeiträuber“, weil die Bürger sich ständig irgendwo registrieren, ein Konto zur Verwaltung anlegen und Passwörter generieren müssen. Da es oft auch Zeit braucht, um die Fülle an Informationen zu suchen, die auf den Plattformen für die administrativen Prozesse benötigt werden, kann es passieren, dass man zwischenzeitlich automatisch ausgeloggt wird und von vorne beginnen muss.

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Foto: iStock.com/nito100

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